o experienta de eliberare a unui pasaport, in 2019. romania.

te informezi online, ce ai nevoie, cum se face, unde, cind. digitalizare. checked.

faci programare online, sloturi de 10 min. digitalizare, eficienta. checked.

ajungi la fata locului cu 5-10 minute inainte. intrebi un angajat indrumator plantat la fata locului. customer support. checked.

afli ca taxa se plateste pe loc. dar cu doua etaje mai jos. acolo sunt automatele. nu mai poti respecta programarea, ca nu ai timp. trebuie sa tragi bilet de ordine de la automat. te pisi pe ea de programare online. digitalizare dar nu prea.

ajungi la automatele de plata de la etajele inferioare. automate de plata. digitalizare. self service. checked.

la automate scrie ca nu se poate plati cu cardul ci numai cash. care digitalizare?

atm-ul e la 2 metri. bagi cardul, sa scoti banii. atm-ul nu ofera decit optiunile 100, 200, 500 si 900 de lei. tie iti trebuie 250. deci faci doua retrageri. asta inseamna doua comisioane de retragere, btw (stiu, ing revolut nu au comisioane schimba banca, bai!). customer experience? my ass!

treci 2 metri mai incolo. bagi 250 in automat. taxa e 234. automatul nu da rest. dar iti da un cupon de 16 lei pe care sa-l folosesti “pentru plati viitoare”. mai bine decit nimic.

urci inapoi la etajele superioare. tragi bilet. te asezi la coada. alaturi de ceilalti cetateni care nu au auzit de digitalizare.

fara sa ma intrebe, intr-un articol publicat recent, domnul Plesu reia aceeasi idee: cum ca daca n-o faci cum trebuie digitalizarea face rau la customer experience.