May 10

despre digitalizare si customer experience

o experienta de eliberare a unui pasaport, in 2019. romania.

te informezi online, ce ai nevoie, cum se face, unde, cind. digitalizare. checked.

faci programare online, sloturi de 10 min. digitalizare, eficienta. checked.

ajungi la fata locului cu 5-10 minute inainte. intrebi un angajat indrumator plantat la fata locului. customer support. checked.

afli ca taxa se plateste pe loc. dar cu doua etaje mai jos. acolo sunt automatele. nu mai poti respecta programarea, ca nu ai timp. trebuie sa tragi bilet de ordine de la automat. te pisi pe ea de programare online. digitalizare dar nu prea.

ajungi la automatele de plata de la etajele inferioare. automate de plata. digitalizare. self service. checked.

la automate scrie ca nu se poate plati cu cardul ci numai cash. care digitalizare?

atm-ul e la 2 metri. bagi cardul, sa scoti banii. atm-ul nu ofera decit optiunile 100, 200, 500 si 900 de lei. tie iti trebuie 250. deci faci doua retrageri. asta inseamna doua comisioane de retragere, btw (stiu, ing revolut nu au comisioane schimba banca, bai!). customer experience? my ass!

treci 2 metri mai incolo. bagi 250 in automat. taxa e 234. automatul nu da rest. dar iti da un cupon de 16 lei pe care sa-l folosesti “pentru plati viitoare”. mai bine decit nimic.

urci inapoi la etajele superioare. tragi bilet. te asezi la coada. alaturi de ceilalti cetateni care nu au auzit de digitalizare.

fara sa ma intrebe, intr-un articol publicat recent, domnul Plesu reia aceeasi idee: cum ca daca n-o faci cum trebuie digitalizarea face rau la customer experience.

Oct 13

getriebesteuergerät

imi dau seama cu aceasta ocazie ca oricit as incerca sa fac blogging pozitiv nu-mi iese. poate pentru ca sint un hater sau poate ca am parte numai de experiente nasoale. si cind vine vorba de masina mea la mina a treia, experientele nu sint nasoale ci de-a dreptul traumatizante. pentru ca mi-e draga gramada aia de fiare (chiar daca in ultima vreme n-o mai folosesc eu) si pentru ca ori de cite ori apare vreo problema nu mai stiu cit de grava e (am tendinta sa exagerez) deci prin urmare nu stiu cit o sa ma coste. daca pina acum aveam senzatia ca toti astia de la service-urile auto sint niste hoti care te “fac” oricit ai incerca sa te impotrivesti, de cirind am descoperit si cealalta categorie, pe cei care nu se pricep (desi se vind drept experti). azi sint convins ca mecanicii auto se impart in doua categorii: hoti si prosti.

de vreo 10 ani incoace am incercat diverse abordari, toate imperfecte, unele cauzatoare de stres la limita dementei. nu exagerez, eu nu raspund corect la nivelul acela de stres: nu mai judec clar, mi se pune asa o ceata pe creier si in urma tuturor acestor experiente am dezvoltat un soi de paranoia – stiu clar dinainte ca ori sint “facut la bani” ori ramin cu problema nerezolvata. ori, si mai rau, imi strica aia ceva din ce deja merge.. sa le luam pe rind.

la reprezentanta se folosesc numai piese de origine care bineinteles costa cit casa! in plus ti se descopera “probleme” de tot felul – duci masina pentru ceva si ei iti gasesc inca 3-4-5 chestii care umfla factura cu 50-100%. au sala de asteptare cu camere din atelier, te lasa sa te uiti, dar cind ii intrebi zic ca dureaza 1-2 ore si de cele mai multe ori astepti acolo zi lumina. pentru ca sint de regula localizati in afara orasului. nu va obositi, nu mi s-a oferit niciodata masina la schimb, cel mult “sa va chem un taxi”. bani: 5/5. stres 5/5.

la sub-dealer (dealer mic), cam acelasi lucru ca la reprezentanta, numai ca dureaza mai mult. poti sa folosesti piese aftermarket daca insisti, dar tot iti mai gasesc ei niste chestii in plus de reparat. una peste alta, costa o idee mai putin, dar citeodata iti zic ca n-au timp sau ca nu se baga. macar sint sinceri. bani 4/5. stress 5/5.

cu service-urile independente (multimarca, cu ISO si proceduri adica) am avut doua experiente. desi ceva mai transparente, mai customer oriented si mai ieftine, m-am trezit ca mi-au stricat si ce mergea. si n-am fost ca sa-mi repare ci la revizie. bani 3/5. stres 5/5.

service-ul independent cu recomandare – al lu’ cutare gagiu care a lucrat douj’ de ani mecanic la reprezentanta – se remarca prin manopera ceva mai ieftina, dar nu “se baga” sa foloseasca piese  aftermarket (vezi mai incolo de ce). nu-ti rezolva cine stie ce chestii dificile, nu repara ci inlocuieste si nu se pricepe chiar chiar atit cit te-ai zice ca ar trebui sa stie unu care a reparat douj’ de ani la reprezentanta. afli insa ca e in relatii bune cu reprezentanta, poa’ sa mai intrebe pe careva pe-acolo si bineinteles ca trece piesele prin ei. nota buna e tot la capitolul “nu ma bag acolo unde nu stiu” si poate pentru operativitate. bani 4/5. stres 4/5.

service-ul specializat “cules” de pe net, ala sa zicem care “se pricepe” la anumite componente, gen cutie de viteze. e atit de ocupat (are mult de lucru) incit nu poate sa faca programari. daca ii intrebi cit dureaza reparatia, iti dau interval de genul: “poate sa dureze si 20 de minute dar si 2 saptamini”. iar raspunsul asta il livreaza dupa ce ti-au oferit o diagnoza “gratis”. in urma unei diagnoze te-ai astepta la un diagnostic, nu?! se apuca de treaba si iti zic dupa vreo 2-3 iteratii ca nu i-au dat de cap, si ca le pare rau. eh, macar ca n-au stricat si ce mergea. le datorezi ceva pentru ca au incercat? “eh, acolo cit vreti dumneavoastra, am umblat tot bucurestiul sa gasim piesa, stiti. desi imi pare foarte rau ca n-am rezolvat”. bani 3/5. Stres 5/5.

micul meserias/hobist – daca stii unul – iti zice clar unde se baga si unde nu. cind se baga, nu stii sigur daca rezolva. citeodata are timp, citeodata nu. nu stii nici macar cind se apuca de treaba dara-mi-te cind se termina! in general atent la ce face, nu-ti strica si ce merge. costa cel mai putin si nu se poate plati cu cardul. nu stii pe mina cui te dai daca nu-l cunosti personal. bani 2/5.stres 3/5.

ginditi-va de doua ori cind va mai recomanda careva sa va luati masina “second”. eu unul, sint la a doua, si am senzatia ca am albit prematur si din cauza asta. ma gindesc serios sa-mi cumpar masina noua, ca sa am niste batrineti ceva mai linistite. sau, de ce nu, o bicicleta. pe-aia stiu si singur s-o repar, iar pentru senzatii tari pe patru roate, am niste jocuri pe play station.

btw, ca sa nu fie nici o confuzie cu notarea, 5 e “cel mai rau”, 1 e “cel mai putin rau”.

Sep 10

secretele sticlismului

sint un mare amator de dat sfaturi. chiar daca sfaturile pe care le dau sint de multe ori proaste, sint neobosit la sportul asta.

pentru azi am pendulat intre cum concediezi pe cineva si cum deschizi o sticla de bere fara desfacator. imi dau insa seama ca merg la fix impreuna, pentru ca dupa ce dai pe cineva afara s-ar putea sa ai nevoie sa bei repede ca sa-ti revii si e foarte probabil sa n-ai la indemana un desfacator. sau poate servesti ceva inainte ca sa-ti faci curaj. desi pentru inainte v-as recomanda mai degraba o tarie, iar astea de regula sint in sticle cu dopuri care se desfileteaza usor, cu mina goala.

n-as insista foarte mult pe cum concediezi pe cineva, puteti afla si singuri. si oricum, am desfacut mai multe sticle la viata mea decit am concediat oameni, de unde si preferinta mea pentru cel de-al doilea subiect. atunci cind dai sfaturi e bine ca ele sa vina din inima si pe baza experientei traite. dar, pentru a respecta adevarul istoric sa stiti ca stiu si chiar am dat oameni afara. si desi nu-mi place, pot.

asadar tin mortis sa pun reprezentarea grafica a modalitatilor de lupta cu capacele de bere, la care sa mai adaug textual vreo citeva variante intens practicate in regie in anii veseli ai tineretii noastre. ceea ce va va pune imaginatia un pic la treaba.

via: the trt of manlines, 9 ways to open a bottle without an opener

plus:

10. cu dintii. asta merge o perioada cind esti mai tinar, si numai de la a cincea bere in sus. pina atunci folositi celelalte variante.

11. locul in care intra zavorul de la clanta in tocul de la usa. ceva similar cu 2 numai ca folositi usa de la casa si nu pe cea de la masina – don’t drink and drive, I’m telling you!

12. coada de la o lingura/furculita. atentie miscarea e similara cu bricheta (5) nu cu cutitul (9), cum s-ar crede la prima vedere.

13. cu surubelnita, fix la fel ca (9). de fapt in loc de cutit, la 9 puteti folosi orice incape intre capsa si sticla.

14. cu alta sticla (nedesfacuta), evident asta nu se aplica atunci cand ai ajuns la ultima sticla.

sarbatori fericiti, si aveti grija la ficat! daca sinteti cuminti, data viitoare poate va povestesc cum desfaci sticla de vin fara tirbuson.

Sep 09

bioritmul

o alta chestie importanta la corporatie este bioritmul.

trebuie sa va spun ca eu am fost mereu fascinat de treaba asta cu bioritmul. in anii 90 era si un programel pe pc, care iti zicea cum evolueaza nivelul tau energetic (bioritmul) in functie de data si ora nasterii, sex si cred ca inca 2-3 parametri. ala era un fel de horoscop de-a lui neti sandu, si n-avea nici o treaba cu realitatea corporatista.

adevarul e ca, in corporatie, bioritmul (ti) se regleaza cu timpul, in functie de evenimentele organizationale mai mari sau mai mici. esential ca aceste evenimente sa se repete cu aceeasi regularitate o perioada mai indelungata de timp. daca de exemplu ai sedinta “operativa” cu un superior lunea si vinerea e nasol. nivelul tau energetic ar trebui sa fie sus de luni pana vineri si asta nu se poate. asa ca si cei care organizeaza aceste sedinte (sefii mai mari) stiu ca daca pun vinerea nu trebuie sa mai puna lunea si invers. exista chiar si studii (ale cercetatorilor britanici sau americani) care incearca sa demonstreze care sunt perioadele optime de amplasare a acestor evenimente regulate in calendar.

cred ca deja intuiti ca bioritmul depinde de organizatia in care dai cu sapa. altfel spus schimbi organizatia, ti se schimba bioritmul. ei bine, o sa va incit si mai tare si o sa va spun ca bioritmul depinde si de sefu’ al mare. sau mai bine zis de bioritmul sefului al’ mare. cel cu care se tine “operativa” adica. se schimba seful, se schimba si bioritmul. vice versa nu se-aplica, adica influenta bioritmului subalternului asupra sefului e aproape nula.

pentru subalternii prin excelenta (adica pozitiile de palmasi) regula de baza e ca bioritmul influenteaza direct productivitatea.  si de aceea, in cadrul evenimentelor despre care vorbeam mai sus (sedinte, teleconferinte, workshopuri) o preocupare importanta este sa te asiguri ca sef ca pana data viitoare productivitatea sa fie sus. deci sa influentezi bioritmul. despre cum se aplica practic o astfel de masura, in episodul urmator din “firma animalelor”

Oct 02

minte-ma in gura ma-tii… ca te mint si io!

in ultima vreme am tinut niste interviuri. in sensul in care am intervievat niste candidati.

n-am vreo scoala in sensul asta in afara de scoala vietii (sic!): pe la inceputurile carierei mele, proaspat absolvent rupt in cur si fara pile fiind, am participat la o gramada de interviuri pana sa-mi gasesc primul job. nu exagerez daca zic sute. cel putin doua ca e mai multe. am colindat bucurestiul in lung si-n lat, am citit o gramada de romanii libere lunea, mi-am scris si rescris cv-ul de sute de ori, am vazut tot felul de oameni in chip de intervievatori, in tot felul de locatii. am raspuns la intrebari mai mult sau mai putin stupide (“cum te vezi peste 5 ani?”), am dat tot felul de teste (am desenat copaci, am facut planul de marketing pentru produsul “rahat”). nu pot sa zic neaparat ca “le-am vazut pe toate”, dar macar ca “am vazut multe la viata mea” pot spune. in majoritatea cazurilor am fost cinstit la interviu, n-am mintit, n-am fabulat. cu exceptia celui in urma caruia am primit prima slujba din viata mea.

si cu toate astea, ma calca rau pe nervi cind candidatul minte la interviu. pentru ca nu-mi place sa fiu luat de prost. sint rare situatiile in care minciunile sunt greu de detectat. de obicei in 2-3 intrebari “ajutatoare”, “inocente” si bine plasate, rezolva dilemele. nu trebuie sa fii sherlock holmes sau hercule poirrot ca sa-ti dai seama ca un om te minte pe fata. nu stiu altii cum sint dar pe mine treaba asta ma scoate din ale mele.

unii, foarte putini insa, stiu sa minta frumos, si in cazul asta e de apreciat efortul chiar daca te prinzi. la interviu sa minti frumos inseamana sa spui o poveste consistenta (chiar daca imaginara) care sa faca sens. cu numere, cu “fapte”, cu argumente. ca intr-un business plan. cu ipoteze de lucru. cu  kpi care se coreleaza. cu cit pozitia pentru care aplici e mai inalta, cu atat povestea trebuie sa fie mai greu de demontat.   

de partea cealalta a mesei se minte la fel de mult. si la fel de prost (nu ma includ aici pe mine, sic!). si ce e mai trist (aici ma inculd si pe mine), e ca deobicei la minciuna candidatului se raspunde cu o minciuna si mai mare din partea intervievatorului. si uite-asa se pierde vremea. in mod normal ar trebui sa te ridici de la masa si sa pleci. pentru ca daca accepti sa angajezi un om care te-a mintit si pe care l-ai mintit la interviu, e ceva in neregula cu tine. ori n-ai incotro sau te “aranjeaza” o perspectiva pe termen scurt (pentru ca divortul e deobicei rapid), ori ai o problema de personalitate (intreaba-te cam cat de cinstit esti cu tine insuti). nu mai zic ca ai o problema profefesionala (adica de professionalism), se subintelege.

nu ma minti la interviu. nu-mi spune ca stii sa faci o chestie fara sa stii detalii concrete despre subiectul in cauza. nu-mi vorbi “din carti”. nu-ti exagera compententele. nu-mi spune ca ai facut/participat la nu’s ce proiect si ca nu-ti aduci aminte rezultatul. nu-mi spune ca-ti plac sporturile de echipa cand de fapt e evident ca iti place sa crosetezi. nu-mi spuene cat de capabil esti, dovedeste-o. nu-mi cere “mai mult decat faci”. ma plictisesti, ma enervezi, ma intristezi, pierdem vremea!

Mar 04

surpriza – sufletul comertului

prin prisma ultimelor experiente traite intens, am constatat ca surpriza este cel mai des intalnit feature in business-urile de servicii de la noi. intr-o lume normala te astepti ca un business de servicii sa fie concentrat pe calitatea serviciului prestat (sic!). nu-s’ de ce la noi nu prea se intimpla.

cum am fost cuminte si sper sa vina si la mine mos craciun, astept cu nerabdare zilele in care:

  • programarea la service-ul auto sa nu se mai faca cu stringere de inima si intrebarea “cit plm ma va costa de data asta?!”. iesirea de-acolo s-o faci daca nu cu zimbetul pe buze macar cu lipsa senzatiei ca cineva a incercat/a reusit sa te fraiereasca si de data asta, iar masina sa nu trebuiasca reprogramata in 2-3 saptamini la alt service pentru aceleasi reparatii;
  • serviciile pe care trebuie sa ti le furnizeze furnizorii de servicii de comunicatii (telefon, internet, cablu tv, etc) nu se altereaza substantial dupa ce semnezi contractul pe 2 ani. serviciul de suport sa ofere suport mai des decit la expirarea contractului (adica din doi in doi ani);
  • programarea la o clinica medicala privata sa se respecte macar cu o toleranta de 10-15 min si nu sa apara tot felul de cetateni cu “urgente” care sa sara randul c-asa zice doamna doctor. sa nu stai sa astepti ca boul juma de ora sa astepti in masina “pentru ca nu avem cabinet disponibil” si dupa aia inca o juma’ de ora in cabinetul devenit diponibil si dupa aia inca o ora sa respiri la 1-2 metri de alti 20 de pacienti plini de tot felul muci si flegme.