Mar 04

surpriza – sufletul comertului

prin prisma ultimelor experiente traite intens, am constatat ca surpriza este cel mai des intalnit feature in business-urile de servicii de la noi. intr-o lume normala te astepti ca un business de servicii sa fie concentrat pe calitatea serviciului prestat (sic!). nu-s’ de ce la noi nu prea se intimpla.

cum am fost cuminte si sper sa vina si la mine mos craciun, astept cu nerabdare zilele in care:

  • programarea la service-ul auto sa nu se mai faca cu stringere de inima si intrebarea “cit plm ma va costa de data asta?!”. iesirea de-acolo s-o faci daca nu cu zimbetul pe buze macar cu lipsa senzatiei ca cineva a incercat/a reusit sa te fraiereasca si de data asta, iar masina sa nu trebuiasca reprogramata in 2-3 saptamini la alt service pentru aceleasi reparatii;
  • serviciile pe care trebuie sa ti le furnizeze furnizorii de servicii de comunicatii (telefon, internet, cablu tv, etc) nu se altereaza substantial dupa ce semnezi contractul pe 2 ani. serviciul de suport sa ofere suport mai des decit la expirarea contractului (adica din doi in doi ani);
  • programarea la o clinica medicala privata sa se respecte macar cu o toleranta de 10-15 min si nu sa apara tot felul de cetateni cu “urgente” care sa sara randul c-asa zice doamna doctor. sa nu stai sa astepti ca boul juma de ora sa astepti in masina “pentru ca nu avem cabinet disponibil” si dupa aia inca o juma’ de ora in cabinetul devenit diponibil si dupa aia inca o ora sa respiri la 1-2 metri de alti 20 de pacienti plini de tot felul muci si flegme.
Nov 03

comunicare stil vodafone

stiu ca sint rautacios si ca unii vor ridica din sprinceana la postul asta dar nu pot sa ma abtin.

am o problema cu o factura vodafone, o plata mai exact. problema cauzata de o eroare a lor, nu una a mea. deci purced, nervos din start, sa apelez minunatul serviciu de asistenta clienti. care pe vremea mea era steluta-doi-doi-doi. o colega imi zice ca nu. pentru probleme de facturi suni la steluta-doi-doi-patru.

primul apel: steluta-doi-doi-patru. intra dupa cum e si normal ivr-ul. astept sa selectez optiunea “consultant”, tasta zero. apas tasta zero. intra un mesaj de asteptare. de vreo citeva ori. apoi de vreo citeva zeci de ori. nu exagerez. dau 3-4 mailulri in timp ce ascult mesajul cu pricina. mai discut cu unu-doi colegi, rezolvand ceva probleme marunte. nu pot sa zic ca mi-a crescut nivelul de adrenalina, insa cu siguranta ca mi s-a incalzit urechea la care tin telefonul mobil. pentru ca si telefonul s-a incalzit de atita hold. in engleza mesajul suna cam asa (ala din romana oricum parea aiurea rau…):

… your call has been placed in a priority queue. please continue to hold.

dupa atita asteptare ma gindesc ca forma lui corecta ar fi:

… your call has been placed in a very low priority queue. please continue to hold.

in sfirsit intra apelul. raspunde o fiinta umana. cel putin asa pare. incerc sa-i explic “ce doreste caprioara”. cind aude de facturi zice ca am sunat unde nu trebuie. am ajuns in centrala zice. bine dar eu am sunat la steluta-doi-doi-patru. pai sinteti persoana fizica? pai da. pai trebuie sa sunati la steluta-doi-doi-doi. sint mult mai nervos. asa ma enervez eu fara motiv uneori. intrerup convorbirea mirlaneste si sun la steluta-doi-doi-doi.

al doilea apel: steluta-doi-doi-doi. intra iar ivr-ul. cinci optiuni. nici una de factura. ma “plimb” prin meniu. n-o gasesc. reiau procesul din “top level of menu” si incerc sa identific tasta pentru “consultant”. nu reusesc sa o gasesc. ma uit pe site. vad ca exista optiunea, pe bani (0.41 euroi pe minut!) sa vorbesti direct cu un consultant. sa sunam acolo deci!

al treilea apel: steluta-cinci-cinci-cinci. deja m-am mai calmat, dar tot nervos sint. suna direct un telefon, nu mai intra “robotu'”. raspunde un flacau. renunt sa-i explic ce problema am, si il intreb pe un ton deloc prietenos (cum ziceam, sint nervos, frustrat) cum pot intra in legatura cu un consultant. sunati la steluta-doi-doi-doi. bine zic, dar acolo nu se poate lua legatura cu nici un consultant. ce problema aveti? una legata de factura…. pai tre’ sa sunati la steluta-doi-doi-patru. pai am sunat acolo si m-a trimis catre centrala. inchid brusc, evident fara sa spun la revedere.

al patrulea apel: steluta-doi-doi-patru. inainte sa sun incerc sa ma calmez. m-am ambalat fara motiv. poate-s io prost ca nu am gasit optiunea potrivita. sun. apas zero. raspunde cineva (muuult mai repede decit ma asteptam). sint cutare, vreau cutare chestie. pai da dar trebuie sa sunati la steluta-doi-doi-patru. aici ati nimerit in centrala. pai da, dar eu am sunat la steluta-doi-doi-patru. nu ma intereseaza cum am ajuns ‘in centrala’ oricum. si oricum nu mai am nervi sa mai sun la vreo steluta, pentru ca e al zecelea apel… (exagerez, normal!) bine, haideti ca va fac eu legatura. bine multumesc. imi face legatura. dau de un om. vorbesc. avem un dialog. comunicam. imi zice ce am de facut. etc.

durata estimata a aventurii: o ora

gustul ramas in urma experientei: amar.

senzatia dominanta: frustrare.

ideea care-mi incolteste in minte: sa ma mut la oringi. ei au si aifon de-ala de care vreau eu.

Aug 31

gimeil boom iahu

sint un cetatean model, imi platesc facturile, fara exceptie, la timp. aproape fara exceptie. “aproape” vine de la faptul ca nu-mi platesc facturile care nu-mi sint expediate. cum a fost si cazul ultimei facturi de la boom, pe care nu am primit-o. am primit insa mai intai un telefon prin care am fost intrebat de ce nu mi-am platit factura. m-am suparat foc, pentru ca eu stiu despre mine ca imi platesc cu religiozitate facturile. am fost foarte caustic cu operatoarea si am intrebat-o daca ea e sigura ca nu mi-am platit factura. ea a zis ca nu e sigura si ca o sa mai verifice. i-am promis ca o sa verific si eu, simtindu-ma oarecum vinovat ca m-am ratoit la ea. am verificat si am constatat ca nu primisem factura pe mail. am mai primit inca un telefon de la ei si le-am spus ca nu mi s-a expediat factura si de-aia n-am platit. ei mi-au spus ca da, toti clientii lor care aveau optiune sa primeasca factura pe adrese de gimeil au zis ca nu au primit-o. si ca ei nu mai trimit facturi pe gimeil. am cumva o adresa de iahu? n-am, zic. alta adresa am? nu, zic, n-am decit de gimeil. atunci va trimitem pe adresa de posta, zice. bine, zic, si le dictez adresa.

acum stau si ma intreb, gimeil stie? cine suporta cheltuiala suplimentara cu expedierea plicului prin posta din cauza lu’ gimeil? eu? boom? sa-mi fac adresa de iahu? bine, dar eu sint fan gimeil. mie nu-mi place iahu.