Tag Archives: ivr

Nov 03

comunicare stil vodafone

Publicat in by

stiu ca sint rautacios si ca unii vor ridica din sprinceana la postul asta dar nu pot sa ma abtin.

am o problema cu o factura vodafone, o plata mai exact. problema cauzata de o eroare a lor, nu una a mea. deci purced, nervos din start, sa apelez minunatul serviciu de asistenta clienti. care pe vremea mea era steluta-doi-doi-doi. o colega imi zice ca nu. pentru probleme de facturi suni la steluta-doi-doi-patru.

primul apel: steluta-doi-doi-patru. intra dupa cum e si normal ivr-ul. astept sa selectez optiunea “consultant”, tasta zero. apas tasta zero. intra un mesaj de asteptare. de vreo citeva ori. apoi de vreo citeva zeci de ori. nu exagerez. dau 3-4 mailulri in timp ce ascult mesajul cu pricina. mai discut cu unu-doi colegi, rezolvand ceva probleme marunte. nu pot sa zic ca mi-a crescut nivelul de adrenalina, insa cu siguranta ca mi s-a incalzit urechea la care tin telefonul mobil. pentru ca si telefonul s-a incalzit de atita hold. in engleza mesajul suna cam asa (ala din romana oricum parea aiurea rau…):

… your call has been placed in a priority queue. please continue to hold.

dupa atita asteptare ma gindesc ca forma lui corecta ar fi:

… your call has been placed in a very low priority queue. please continue to hold.

in sfirsit intra apelul. raspunde o fiinta umana. cel putin asa pare. incerc sa-i explic “ce doreste caprioara”. cind aude de facturi zice ca am sunat unde nu trebuie. am ajuns in centrala zice. bine dar eu am sunat la steluta-doi-doi-patru. pai sinteti persoana fizica? pai da. pai trebuie sa sunati la steluta-doi-doi-doi. sint mult mai nervos. asa ma enervez eu fara motiv uneori. intrerup convorbirea mirlaneste si sun la steluta-doi-doi-doi.

al doilea apel: steluta-doi-doi-doi. intra iar ivr-ul. cinci optiuni. nici una de factura. ma “plimb” prin meniu. n-o gasesc. reiau procesul din “top level of menu” si incerc sa identific tasta pentru “consultant”. nu reusesc sa o gasesc. ma uit pe site. vad ca exista optiunea, pe bani (0.41 euroi pe minut!) sa vorbesti direct cu un consultant. sa sunam acolo deci!

al treilea apel: steluta-cinci-cinci-cinci. deja m-am mai calmat, dar tot nervos sint. suna direct un telefon, nu mai intra “robotu'”. raspunde un flacau. renunt sa-i explic ce problema am, si il intreb pe un ton deloc prietenos (cum ziceam, sint nervos, frustrat) cum pot intra in legatura cu un consultant. sunati la steluta-doi-doi-doi. bine zic, dar acolo nu se poate lua legatura cu nici un consultant. ce problema aveti? una legata de factura…. pai tre’ sa sunati la steluta-doi-doi-patru. pai am sunat acolo si m-a trimis catre centrala. inchid brusc, evident fara sa spun la revedere.

al patrulea apel: steluta-doi-doi-patru. inainte sa sun incerc sa ma calmez. m-am ambalat fara motiv. poate-s io prost ca nu am gasit optiunea potrivita. sun. apas zero. raspunde cineva (muuult mai repede decit ma asteptam). sint cutare, vreau cutare chestie. pai da dar trebuie sa sunati la steluta-doi-doi-patru. aici ati nimerit in centrala. pai da, dar eu am sunat la steluta-doi-doi-patru. nu ma intereseaza cum am ajuns ‘in centrala’ oricum. si oricum nu mai am nervi sa mai sun la vreo steluta, pentru ca e al zecelea apel… (exagerez, normal!) bine, haideti ca va fac eu legatura. bine multumesc. imi face legatura. dau de un om. vorbesc. avem un dialog. comunicam. imi zice ce am de facut. etc.

durata estimata a aventurii: o ora

gustul ramas in urma experientei: amar.

senzatia dominanta: frustrare.

ideea care-mi incolteste in minte: sa ma mut la oringi. ei au si aifon de-ala de care vreau eu.

Sep 09

librarie.net ruleaza

Publicat in by

fermat astazi mi-a venit cartea (nu va povestesc despre ea; am citit-o mai demult si vreau sa o recitesc). curierul m-a sunat politicos pe la 9 fara 5 sa-mi spuna ca ma asteapta deja la locul stabilit pentru livrare. eram in intirziere si l-am rugat sa ma astepte maximum 10 minute. m-am grabit sa ajung sa ridic coletul.

mi-a placut cum a decurs tot procesul de la comanda pina la livrare. fara nici un telefon de confirmare a adresei, CNP-ului, seriei de buletin sau numarului de la pantofi! am comunicat doar prin mail: unul de confirmare a inregistrarii comenzii si apoi unul in care mi se solicita confirmarea comenzii si mi se comunicau detaliile legate de livrare.

sper sa nu fie o coincidenta. e cea mai placuta experienta a mea cu icomersului autohton. hai ca se poate. librarie.net e locul de unde o sa-mi comand eu carti de-acum incolo. puteti sa incercati si voi.

Mar 01

gazetar+statistica = dezinformare

Publicat in by

gusti e un tip simpatic. ne mai intepam din cind in cind, si nu din cauza ca ne-am cunoaste personal, ci asa, ca sintem amindoi din blogosfera. uneori da cu bita-n balta intentionat, alteori ne. cu multa gratie a facut-o de curand, publicand pe blog doua statistici. o statistica poate insemna multe. poti sa manipulezi cu 2-3 numere ‘bine’ redactate ceea ce uneori nu reusesti sa zici cu 10 – 20 de cuvinte. de principiu, cind publici cifre, daca nu ai intentii ‘bine definite’ nu ai voie sa zici cum zice gusti: ‘le-am dat cum mi-au venit, fiecare intelege ce vrea’.
despre ce e vorba? va za zica, in primul articol aflam ca:

Jurnalul + CD Gica Petrescu = vinzari f. mari
[…]
Jurnalului, care a costat azi 3 lei si s-a vindut impreuna cu un CD Gica Petrescu.
Conform lui Marius Tuca, au fost scoase pe piata 150.000 de exemplare!
Intr-unul dintre sondajele facute la circa 30 de chioscuri din diverse zone ale Bucurestiului, JN a avut 1.442 de ziare distribuite, din care a vindut 1.420!!!
Pe aceleasi chioscuri, EVZ a distribuit 707 ziare si a avut un retur de 48%, Cotidianul a distribuit 235 si a avut retur 67%, Gindul 342 ziare (52% retur), iar Adevarul 178 ziare (64% retur).
Cifrele nu-s oficiale, iar sondajul se face undeva in jurul orei 14:00, deci exista posibilitatea ca returul de mai sus sa mai scada de-a lungul zilei.

iar in al doilea ne zice ca:

Cotidianul plus carte = vinzari f mari
Am ramas datori cu cifrele Cotidianului in ziua de miercuri, cind acesta se vinde la un pret de 4 lei impreuna cu o carte. Sondajul este facut tot pe 24 de chioscuri. Repet, nu sint cifre oficiale, iar returele pot scadea datorita vinzarilor pina la sf. zilei de lucru (sondajul se face undeva in jurul orei 14):
Ziar Livrat Retur
Cotidianul 820 11,6%
JN 735 25%
EVZ 511 33%
Gindul 286 48%
Adevarul 165 58%

va sa zica, la prima citire:
cotidianul + carte = 820 distribuite, retur 11.6%
jn + gica petrescu = 1442 distribuite, retur 1442-1420
dupa aia calculam:
cotidianul + carte = 820 distribuite, retur 95, adica 11.6%
jn + gica petrescu = 1142 distribuite, retur 22, adica 2%

dar stai: ca undeva sint 30 de chioscuri si altundeva 24. fuck! ce tre’ sa facem? media:
deci, pe un chiosc, in medie:
cotidianul + carte = 34 buc, retur 4
jn + gica petrescu = 38 buc, retur sub 1 buc

cum procedam sa ne dea numerele lu’ jurnalul mai mari decat la cotidianul,ca sa avem ce publica pe blog, sa nu se mai supere gagii de la jn pe noi (ca doar facem parte din acelasi trust)?
va sa zica, in sondajul mult iubit pentru jurnalul aveam 30 de chioscuri, si ne-au dat cifre frumoase.
mai facem un sondaj pe aceleasi 30 de chioscuri pentru cotidianul. pericol. da mai mult… stai! avem o solutie: scoatem din sondaj cifrele de la chioscurile din piata romana si universitate (pe unde trec mai multi tocilari de-aia saraci de citesc carti!). ia uite ce chestie! ne da cu 4 bucati mai mult… plus de-atit, procentul de retur e muuult mai mic, si da foarte bine!
daca vrem sa fim foarte scrupulosi. ca daca nu, bagam si din burta, si dam un disclaimer ca ‘nu-s cifre oficiale!’.

gusti, eu cred ca avem sanse. setea de carte e mai mare decat setea de gica, daca ma intrebi pe mine. ceea ce nu e rau. daca cititm mult, intelegem mai mult (nu neaparat in stilul cotidianul-ui), nu-i asa?!

in plus de asta, baietii din presa stiu ca un retur sub 10% inseamna SUBDISTRIBUTIE! adica lipsa produsului pe raft. asa ca nu e rost de bataie cu caramida-n pectoral cind ai returu’ mititel. e rost de ‘ba, ce bou am fost, putem sa vand mai mult!’

noi sa fim sanatosi!